“[ம.சு.கு]வின் : சிறிய மீன்கள் - கவனச்சிதறல்களா?" தொடர் கட்டுரையின் அத்தியாயம்-246
வாடிக்கையாளர் சேவை முக்கியமா?
பல உணவகங்களின் பணம் செலுத்தும் இடத்தில், ஏதாவதொரு சேவை நிறுவனத்தின் நன்கொடை வசூலிக்கும் பெட்டி வைக்கப்பட்டிருக்கும்; பணம் செலுத்தியதில் மீதமாகும் சில சில்லரை காசுகளும், ரூபாய் நோட்டுக்களையும் மக்கள்சேவைக்கு வழங்க ஏதுவாக அது வைக்கப்பட்டிருக்கும். அந்த பெட்டிகள் மூலம் எந்தெந்த கடைகளில் எவ்வளவு வசூலாகிறதென்று சேவை நிறுவனத்தின் நன்கொடை சேகரிக்கும் நபர்கள் ஆய்வு செய்தார்கள். வாடிக்கையாளர் எண்ணிக்கை, அன்றைய வர்த்தக வரவு, அன்றைய நன்கொடை வரவு என்ற மூன்று அடிப்படையில் ஆய்வு செய்திருந்தனர். ஆனால் தகவல்கள் சற்று முரண்பட்டிருந்தன. பின் வாடிக்கையாளரின் திருப்தி/மனநிறைவு என்ற இன்னொரு கோணத்தை சேர்த்து ஆய்வை மீண்டும் செய்தனர். எந்த கடையில் வாடிக்கையாளர் நன்றாக உபசரிக்கப் படுகிறாரோ, அங்கு நன்கொடையின் அளவு சற்று கூடதலாக இருப்பதும், 10-15 நபர்கள் தினம்தினம் அங்கு வழக்கமாக 10 ரூபாய் நன்கொடை போடுவதும் தெரியவந்தது. சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை, வியாபார வளர்ச்சிக்கு வித்திடும் என்றறிவோம். ஆனால் அது வாடிக்கையாளர் உள்ளத்தில் அப்போதைக்கு சிறியளவில் கருணையையும் வளர்க்கிறதென்பது ஆச்சரியத்திற்குரியதே!
ஒரு குறிப்பிட்ட மின்னனு சாதனத்தை வாங்குகிறீர்கள். அந்த பொருளுக்கு அவர்கள் ஒராண்டு உத்திரவாதம் அளிக்கின்றனர். அந்த ஓராண்டில் அது பழுதானால், அதற்கு மாற்றான பொருளை கொடுத்து விடுவார்கள். ஆனால் அந்த ஓராண்டிற்கு பின் பழுதுஏற்பட்டபோது, அதை சரிசெய்ய அந்த நிறுவனத்தின் சேவை நிலையம் இருக்கும் பக்கத்து நகரத்திற்கு அதை தானே எடுத்துச் செல்ல வேண்டியிருந்தது. அந்த பொருளை விற்ற கடைக்காரர் ஏதும் சரிவர பதிலளிக்காமல் நழுவினார். அதேசமயம் நண்பர் வேறுகடையில் பொருள் வாங்கி பழுதேற்பட்டபோது, அந்த கடைக்காரர் சேவை நிறுவனத்திலிருந்து தனக்கு தெரிந்த நபரை வரவழைத்து சரி செய்ய ஏற்பாடு செய்துகொடுத்தார். அடுத்த முறை பொருள் வாங்கும் போது, இருவரும் எந்த கடையை தேர்ந்தெடுப்பார்கள்? ஏன்?
உணவகத்தின் வெற்றிக்கு முக்கியமான இரண்டு அம்சங்கள் – உணவின் சுவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை. உணவின் சுவையில் கவனம் செலுத்துவதும் ஒருவகையில் வாடிக்கையாளர் சேவைதான். தன்னிடம் வரும் வாடிக்கையாளர்கள், தாங்கள் செலவு செய்யும் பணத்திற்கு ஈடாக நல்ல உணவை அன்போடு தரவேண்டும் என்றெண்ணி செயல்படுகின்ற எல்லா உணவகங்களும், நன்மதிப்போடு நீண்டகாலம் நடக்கிறது. அதேசமயம், அதிக இலாபத்தை ஈட்ட, தரமற்ற உணவை வழங்கும் கடைகள் சில மாதங்களிலேயே மூடப்படுவதை காணலாம். உபசரிப்பு சரிவர இல்லாத கடைகளுக்கு நீங்கள் எத்தனை முறை திரும்ப போனீர்கள் என்று யோசித்துப் பாருங்கள்?
பழுதேற்படாத பொருள் வேண்டுமென்று எல்லோரும் விரும்புவார்கள். ஆனால் அப்படியொரு பொருள் கிடைப்பது சாத்தியமில்லை என்பதை எல்லோரும் அறிவர். அடுத்தகட்டமாக, ஒருவேளை பழுதேற்பட்டால், அதை சரிசெய்ய வாய்ப்பிருக்கிறதா? அல்லது அதை தூக்கி எறிய வேண்டியதுதானா? என்று யோசிப்பார்கள். அப்படி பழுதை சரிசெய்ய முடியுமானால், யார்? எங்கு? எத்தனை நாட்களுக்குள்? சரி செய்து தருவார்கள் என்கிற கேள்விவரும். வாடிக்கையாளர் சேவை கிடைக்குமா என்பது குறித்து அறிந்துகொள்ளாமல், பொருட்களின் அழகையும், விளம்பரத்தையும் பார்த்து வாங்கி பின் திண்டாடிய பலரை நானும்-நீங்களும் அடிக்கடி பார்த்திருப்போம்.
ஓராண்டு உத்திரவாத காலத்தில் நீங்கள் சரி செய்து தருவோம் என்று உறுதியளித்து விற்கலாம். அதற்கு பின்னால் பழுதானால், குறைந்தபட்சம் கட்டணம் பெற்றேனும் பழுதுபார்க்க ஆள் இருக்க வேண்டுமல்லவா? உத்திரவாத காலத்திற்குப் பின் அந்த பொருளை நிறுவனம் கண்டுகொள்ளவில்லை என்றால், அடுத்தமுறை அந்த நிறவன பொருளை யார் வாங்குவார்கள்?
உங்கள் நிறுவனத்தில் பழுதேற்படாத பொருளை வழங்க நீங்கள் முயற்சிக்கலாம். ஒருவேளை பழுதேற்பட்டால், அதை சரிசெய்ய உடனுக்கடன் ஆள் இருந்தால், அந்த பழுது ஒரு பொருட்டாகவே கருதப்படாமல் தவிர்க்கப்பட்டுவிடும். இலவசமாகவோ – கட்டணத்திற்கோ, பொருளுக்கான சேவை வழங்க ஆள் இல்லாவிட்டால், ஒரு சிறிய பழுதும் பூதாகரமான பிரச்சனையாக வெடிக்கும்!
இன்றும் எங்கள் ஊரில் பல பிரசித்திபெற்ற பொருட்களை வாங்குவதைவிட, உள்ளூரில் தயாராகும் எளிமையான பொருளை வாங்கவே பெரியவர்கள் பலர் விரும்புகின்றனர், ஏனெனில் உள்ளூர் பொருளுக்கு கடைக்காரர் உடனடி சேவை வழங்க ஏற்பாடிருக்கிறதென்கிறார். பெரிய நிறுவனப் பொருட்களை பக்கத்து நகரத்திற்கு எடுத்துச் சென்றால் மட்டுமே சேவைகிடைக்கும் என்பதால், அதைக்காட்டிலும் உடனுக்குடன் சேவை கிடைக்கக்கூடிய உள்ளூர் பொருளையே வாடிக்கையாளர்கள் தேர்ந்தெடுக்கின்றனர்.
எந்த வியாபாரமானாலும், அதன் வெற்றிக்கான பிரிதான வழி, அதன் வாடிக்கையாளர் சேவையில் தான் இருக்கிறது. ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவை வழங்கும் நிறுவனம்
நிறைய மனநிறைவான வாடிக்கையாளர்களை உருவாக்கிக்கொள்கிறது;
ஒருமுறை வாங்கிய வாடிக்கையாளர், மீண்டும் அவர்களிடமே வருகிறார்; தன் நண்பர்களுக்கும் அந்த நிறுவனத்தையே பரிந்துரைக்கிறார்;
அந்த நிறுவனப் பொருளுக்கு, மக்கள் மத்தியில் தனிப்பட்ட அங்கீகாரமும், ஏற்பும் அதிகரிக்கிறது;
சக போட்டி நிறுவனங்கள், கடைகளைக் காட்டிலும் வாடிக்கையாளர் சேவையில் கவனம் செலுத்தும் நிறுவனம், நீண்டகாலம் நிலைத்திருக்கிறது;
வாடிக்கையாளர்களின் கருத்துக்கும், ஆலோசனைகளுக்கும் செவிசாய்க்கும் நிறுவனம், தொடுர்ந்து பொருட்களை மேம்படுத்தி சந்தையில் முன்னிலை பெருகிறது;
இன்றைய போட்டி நிறைந்த சந்தையில், எல்லாமே வாடிக்கையாளர் சேவையை சுற்றித்தான் இருக்கிறது. உற்பத்தி நிறுவனமோ, சேவை நிறுவனமோ, தொழில் எதுவானாலும், அங்கு வரும் வாடிக்கையாளர் மனநிறைவுடன் செல்கிறாரா? என்பது மட்டுமே முக்கியம்;
வாடிக்கையாளர்கள் யாரை நம்பி வாங்குகிறார்கள்?
யார் அவர்களின் நம்பிக்கையை காப்பாற்ற வேண்டும்?
ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு சேவை மறுக்கப்பட்டால்
வார்த்தை வழியில் எப்படி விளம்பரம் ஏற்படும்?
உங்களுக்கு இலாபமோ-நஷ்டமோ
விற்றபொருளுக்கு நீங்கள்
சேவை வழங்கித்தான் ஆகவேண்டும்
காலம் கடந்து விட்டது
சரியாக கையாளவில்லை
என்று ஆயிரம் காரணம் சொல்லி
அப்போதைக்கு தப்பிக்கலாம்
நீண்டநாள் பார்வையில்
ஒவ்வொரு சேவை மறுப்பும்
நூறு புது வாடிக்கையாளரை இழக்கச் செய்யும்;
நீங்கள் விற்ற பொருளுக்கு
எல்லா சூழ்நிலைகளிலும்
நீங்கள் சேவை வழங்கித்தான் தீரவேண்டும்
அது இலவசமா? கட்டணத்திற்குரியதா? என்பதல்ல கேள்வி
சேவை கிடைக்குமா? கிடைக்காதா? என்பதே கேள்வி?
- [ம.சு.கு 12.06.2023]